遅れてきた患者さんの対応

遅れてきた患者さんの対応

歯科医院によって色々な考えがあると思いますし、
あくまでも私の歯科医院の考えとやり方です。

ちなみに予約制のシステムで
予約時間を病院側がほとんど破ることのないことを想定しています。
(私の医院だと遅くても10分、20分をすぎると非常事態です)



晴れ10分遅れてきたとき

治療内容にもよりますが、治療にはほとんど支障ないことがほとんどでしょう。

ただし、CRを2本やる予定だったときに1本になることなどはありえるでしょう。
そういったことを受付で少し触れておいたほうが良いかも知れません。
(もちろん嫌味な言い方とかではないですよ)

そして
遅れたことを気にしている人
遅れたことを全く気にしていない人
によって対応は少し違うと思います。

このあたりは歯科医院の方針によっても違うところだと思いますので
方針や慣習に従うことが一番大切かもしれません。


晴れ20分遅れてきた人

ここまで遅れてきた場合は
30分で1枠と考えたときに、次の人が来るまでには10分しかないことになります。

30分の予定の治療を10分で行うことになりますから
よほどでなければ、当初の予定通りの内容の治療を行うことはできないでしょう。

それ以上の治療を行うとなると
次の時間通りに来院した方の診療時間を削ることになります。

歯科医院の考えによりますが、私の医院では
予約時間通りにきた人がとばっちり」は絶対に避けるようにしています。

受付で
治療が完全にはできないかも
もしくは他の人の治療を優先的に行いながら
次の人の治療が終わったら
といった対応をしてもらっています。

もちろん、歯科医院の考えとして
予約優先と言うことを日頃から患者さんに伝えておく必要はあります。

晴れ1時間など大幅に遅れてきた人
基本的には私の医院では他の日に予約を変えてもらうか
大幅に待ってもらった上で診療するという対応をしています。

少し話がずれますが
そこで「平気です、大丈夫ですよー」という対応をしている限り
そういう患者さんは増え続けるからです。

そして、ちゃんと時間通りに来ている患者さんからも
時間通りでなくても大丈夫なんだ
次からもっとゆっくり来ようかな
と思われるからです。

きっちり対応していくことで
必ず、時間通りに来てくれる患者さんの割合が増えてきます
(定着するまで私の医院も1、2年ほどかかりましたが)

もちろん、他の人がキャンセルしていて
予約が偶然、空いている時に来院した場合は直ぐに案内しますよ。

ただし、それでも
今、ちょうど他の人のキャンセルが出たんですよ。ラッキーですね
といった感じで、本来は直ぐに案内することはないことを遠まわしに説明しています。

色々と書きましたが
一番大切なのは相手(患者さん)の気持ちです。

遅れる理由にも色々とあるでしょうし、歯科が最優先ではないのです。
ただ、「遅れてくる人」より「きちんと来る人」の気持ちを優先しているだけです。

遅れてきた人を責めるような発言は絶対にやめましょう。


posted by ドクター at 00:12 | Comment(0) | TrackBack(0) | 遅く来た人への対応 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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